保護您的客戶體驗
完善零售客戶體驗需要整個組織的速度和敏捷性加以支援——從店面到配送中心，到數據中心和線上平台。
發生了什麼事？
體驗經濟
- 客戶的選擇僅會不斷增加，且其忠誠度會越來越稀薄。將重心放在體驗上而不是推出產品而已，是推動最新零售數位化轉型的原因。
- 零售商不僅在商店裡投資更新事物或購買新的技術，在幕後亦是如此。智慧鏡像和無分層店面等新概念，若沒有適當的連續性和安全性，則無法繼續提供承諾的客戶體驗。若合適的基礎設施無法保護客戶體驗，則它就會失敗。
物聯網
- 透過 360° 瀏覽客戶的個人檔案資料以採集更多客戶數據將讓客戶和零售商兩方皆受益，從增加數位化追踪數、店面感測器技術和客戶互動環境的 AI 都是如此。
- 在倉庫和配送中心中的數位化轉型即為證據。供應鏈已經高度自動化，日後只會更加精細。運輸與智慧型工廠的優質整合，且此技術已經成熟。
- 智慧工廠利用物聯網 (Iot) 、網路實體系統以及雲端計算，使製造商能夠使用即時數據來提高效率、降低成本並適應需求變化。例如，高級分析可以顯示倉庫是否已經滿載或者是否有足夠的位置，以能夠更好地回應消費者不斷變化的需求。實現智慧型工廠的完整價值將需要強大的邊緣基礎設施。
以店面作為配送設施
- 在客戶瀏覽每個網頁時、在他們觀看影片以及他們滑動社交媒體時事時，就已被零售商瞄準。滿足並超越他們的期望，無論是在運輸時間、線上購買店面取貨或是退貨政策，這些都是您與競爭對手之間的差異。
- 透過將實體店面轉變為配送中心，可更貼近客戶，從而有助於滿足消費者的需求。要做到這一步，就不可缺少連結系統，因為零售商需要每個商店都能相互對話，以滿足他們對線上訂單的責任，並且不會不當地在門店內存貨。
- 為要加快包裹傳遞，包裹傳遞公司正在試驗無人機送貨。它們不但能自主飛行，其收集數據的能力也已得到強化，現在還包括 HD 和 4K 影片。隨着技術的發展與變得更加智慧化，營運和收集數據的數量正在呈指數增長，並且可能受到 5G 技術進步的影響。
產業挑戰
讓分析成為競爭優勢
- 將重心放在客戶體驗的零售商正使用「大數據」改進分析、擴展客戶理解以及對每個聯繫點客戶的影響力。
- 因將技術與客戶連結所需要的大量客戶數據的驅動，這些零售商必須提升其數據安全性。
- 零售商對於分析投注的心力越大，就給他們越多時間行銷新產品、使資源的利用更加有效率，也更能正確地預料客戶的需求。
為未來可擴展性需求做好準備
- 瞭解未來的可能趨勢有時對試著領導業界創新的零售商們十分困難。找出合適的合作伙伴對於瞭解哪一項產品可以更新進入更強力、更靈敏的數據中心而言至關重要。
- 以客戶體驗為重心需要整個組織的速度和敏捷性加以支援，尤其是在應用新技術方面。零售商會因為對成本、部署速度以及未來的靈活性的重視，而捨棄不易整合、擴展或模組化的基礎設施。
針對店面、配送與線上零售制定不同的數位化基礎設施策略
- 在選擇要儲存數據的地點時，公司會依據他們的需要使用不同的策略。
- 實體零售目前更傾向於使用內部設施，並採用代管，私有/混合雲系統和外部代管的支援。
- 相反地，物流作業主要由分散式數據中心支援。
部署技術以消除新興零售商的孤島
- 透過整合配送中心、實體店面和線上商店各自獨立的營運，零售商可以開始匯聚和分析客戶相關數據，以定義客戶體驗。
- 為了更好地開發和開放孤島，零售商需要採用分析、物聯網到雲端、機器學習和機器人等配送中心技術。
如何使用 5G 的低延遲和高頻寬功能
- 許多零售商都不知道 5G 將實際如何改變客戶體驗或底線。5G 可以使用相關的客戶行為和偏好分析，以量身打造客戶在實體店或線上商店的體驗。隨着數據量的增加，5G 的低延遲和高頻寬功能變得十分關鍵。
- 5G 對於改善地點內部準確性非常重要。例如，零售商不僅僅是知道顧客在購物中心花費的時間，還可以知道顧客路過商店地點並花費時間在看櫥窗產品的時間。
- 在 5G 的支援下，擴展實展在未來將變得司空見慣。客戶可以在不打開油漆罐的情況下看到牆壁上的油漆顏色，或者可以在購買前看到新的沙發是否適合客廳。為了擁有這些身歷其境的體驗，延遲和頻寬需求變得更加關鍵。